匈牙利政府加强监管 外卖平台Foodora与Wolt面临重大变革

匈牙利国家经济部负责税收政策、消费者保护与贸易的国务秘书格尔拉基·本采（Gerlaki Bence）表示，政府已对在线食品配送行业展开干预。在2025年成立的国家贸易与消费者保护局（NKFH） 参与下，当局启动了调查，开出了数亿福林的罚单，并于近日与市场两大主要参与者Wolt和Foodora进行了磋商。

在线订餐与配送服务在过去几年已成为匈牙利日常消费的重要组成部分。不断增长的平台经济也带来了新的消费者保护和食品安全挑战，监管机构必须对此作出回应。

过去几个月，针对食品配送公司的多项全面调查已经启动。调查由隶属于国家经济部的国家贸易与消费者保护局主导，布达佩斯首都政府办公室协助进行。调查发现的问题促使专业对话得到加强，并促使监管机构更加密切地关注市场运作。

格尔拉基·本采指出，政府的消费者保护目标与监管机构的目标一致，即在创新服务普及的同时，确保消费者权利得到保障、运作透明以及食品安全。为此，国家经济部与NKFH与食品配送平台代表进行了磋商，重点讨论了前期检查的经验、消费者投诉以及未来的期望和自愿承诺。

这些协商有明确的消费者保护背景。早在2024年底，食品配送平台（尤其是Foodora和Wolt）的运营就出现了多个直接影响消费者的问题，范围从配送延迟、退款困难到食品安全和信息披露不足。

监管检查并非始于现在。当局已于2024年底和2025年启动了多项调查。其中一起案件因发现的违法行为严重，最终处以2亿福林的罚款。调查基于收到的投诉，检查了配送食品的质量和数量、承诺配送时间的遵守情况、定价、补偿可能性、未成年人保护规则以及投诉处理实践。

国务秘书认为，这些并非孤立事件。这证明了加强市场监管的必要性，但这不仅关乎罚款。当局此前已与企业展开专业对话，目标明确是更有效地维护消费者利益。然而，最近更严重的违法行为造成了新情况，因此有必要以更结构化和更深入的形式继续这种合作。

例如，曾发生向未成年人提供酒精或能量饮料的情况，也存在对撤销权进行非法限制的例子，同时还发现了食品安全方面的缺陷。此后，非正式的协商已不足够。

格尔拉基·本采总结道，这些服务提供商在过去几年经历了极其快速的增长。它们最初主要作为城市便利服务起步，如今已成为食品供应链的关键参与者，每天在全国范围内触及数十万消费者，不仅与餐厅合作，还运营着自己的仓库（即所谓的“暗店”）。例如，Wolt已有150万注册用户，每月完成200万次配送，可见使用人数众多。

在线食品配送呈爆炸式增长，这已不仅仅是便利服务，也涉及食品供应链安全问题。因此，监管机构将这些公司视为食品供应链参与者，这意味着更高的责任、更严格的要求，最终是消费者的安全。在一个月内，每个公司都有1万至1.5万名骑手在系统中工作，他们负责配送食品。在这种规模下，遵守食品安全规则尤为重要。

政府的目标很明确：消费者在线上也应获得安全、可预测和透明的服务。为此，监管机构不仅进行检查，在可能的情况下也支持基于自愿承诺的合规。在协商中，逐一讨论了反复出现的问题，包括消费者信息的清晰度、年龄验证的实际运作、投诉处理的速度和实质性，以及食品安全风险的管理。

国务秘书表示，可以看到进步的意愿。无论是Foodora还是Wolt都努力改善服务水平，但系统是复杂的。餐厅、骑手和平台是独立的参与者。只有当它们都依法运营，并着眼于满足消费者需求进行合作时，才能实现消费者满意度。因此，透明度是关键。对消费者而言，必须始终清楚谁对什么负责，以及后台流程（例如确保冷链或退款机制）在实践中是否真正有效。

格尔拉基·本采对Index表示，监管行动和协商的目的是为日常服务带来切实的改善。根据检查经验，大部分问题不是技术性的，而是组织和责任问题：消费者遇到问题时可以向谁求助、能多快得到实质性答复以及由谁答复、如何处理履约错误。

在与Wolt的协商中，政府明确表达了意图后，该公司提出了一项行动计划，政府对此表示欢迎。具体步骤包括保护未成年人，短期内可通过限制有资格配送年龄限制产品的骑手范围来实现，中期可引入数字解决方案，但这需要修改法律法规。

国务秘书指出，也有一些积极的承诺。政府对涉及布达佩斯以外地区的优惠措施表示欢迎。在多个匈牙利东部大城市，配送费已减半。农村地区的新用户在一定时间内可享受免配送费订购。补偿机制也取得了进展，现在延迟10分钟即可获得延迟补偿。此外，还计划引入自动抵用额，目前仍在开发中，启动时间取决于此。这些修改可能有助于提高消费者满意度，这是双方的共同利益。

被问及2026年的监管重点时，格尔拉基·本采表示，制定检查计划的基本原则是，在消费者日常决策、弱势地位或安全直接受到影响的领域加强监管。因此，重点一方面是数字空间和在线服务，另一方面是整个食品供应链的垂直领域，以及涉及儿童和其他弱势消费者的市场。

将关注在线销售和平台服务的监管，特别是合同签订前的信息告知、价格标示、投诉处理和自动化业务流程。这包括食品配送，其中同时存在消费者保护和食品安全风险。食品贸易和餐饮业的检查也将继续，包括传统商店、流动餐饮、节日活动、季节性产品以及仓储和配送活动。

误导性标识、食品掺假以及冷链和追溯链的检查将受到特别关注。

保护儿童和青少年仍是突出的政府目标。将监管针对他们的广告、禁止提供酒精和能量饮料、网红活动、游戏和儿童产品的安全性。此外，还将针对涉及老年人的非典型合同、电话销售和医疗性质的“状况评估”启动专项调查。在市场监督领域，重点是筛查危险产品、实验室检测以及在海关边境采取行动。

格尔拉基·本采也建议消费者：值得行使自己的权利并报告问题，因为这些反馈可以引发真正的监管行动。敢于行使权利，如果无法与企业达成一致，请联系NKFH，该机构提供免费电话和电子邮件接收报告。对于企业，我们的信息是，合规行为和自愿合作从长远来看对所有人都是有利的解决方案。

国务秘书在谈话最后强调，在数字经济中，创新与责任之间没有严格的界限，两者必须共同作用。监管机构在此过程中是合作伙伴，支持合规运营，但在必要时，会动用可用的工具，对违反规则者采取一致且严格的行动。协议是否会带来真正的转变，将在未来几个月见分晓。便利已不足够，消费者期待的是安全和可预测性。