混合与远程工作模式弊端显现 专家提出管理新策

新冠疫情引发的职场数字化剧变，不仅是一次技术突破，更从根本上动摇了组织运作的传统规范。几年前作为临时应急方案出现的混合与远程工作模式，如今已成为企业运营的主导模式之一。然而，在最初的乐观情绪过后，许多企业意识到，这种工作模式不仅意味着自由，也带来了复杂的组织、管理和文化挑战。

沃顿商学院人力资源中心主任兼教授彼得·卡佩利（Peter Cappelli）与首席人力资源战略师拉尼亚·内梅（Ranya Nehmeh）在其即将出版的《赞美办公室：混合与远程工作的局限》一书中，探讨了混合工作模式的局限性。

越来越多的证据表明，在混合和远程工作系统中，整体绩效普遍下降。然而，许多企业已无法召回员工：没有足够的办公空间容纳所有人、同事地理上分散，或者管理层担心难以替代的（尤其是年轻）人才会反抗。

管理者必须面对现实：

• 远程或混合工作模式下的同事，无法用与员工同在办公室时相同的方法进行有效管理。
• 协作空间虚拟化要求制定新规则、新流程，并废除部分当前普遍的做法。

例如，新员工难以适应。他们无法通过观察身边实例学习，因为无人可观察。同事在线时通常只在完成自身任务后才回应求助请求——除非与求助者有私人关系。远程工作的同事看不到新员工的挣扎，因此不会介入提供帮助。此外，由于退休和人员流动，彼此认识的同事越来越少。

虚拟会议的弊端也已广为人知，其中两个最有害的是：此类会议在产生有用想法方面效率较低，并常在晋升方面误导上级。

管理者常常不知道同事能否与他人相处，更不用说管理他们，因为他们很少看到同事与他人互动。因此，与远程工作常伴的、以关键绩效指标（KPI）为中心的绩效评估体系，未来也存在诸多严重缺陷。

例如，由明尼苏达大学研究员艾伦·本森（Alan Benson）领导的研究表明，将最佳个人绩效者提升至领导职位，会显著降低团队绩效，并对企业文化产生负面影响。组织文化被定义为决定人们行为的一系列规范和价值观。员工不是从口号中学习这些，而是通过自己的观察：观察老板如何对待客户、资深同事如何向新同事解释从神秘备忘录中解读出的背景信息等。然而，如果人们无法进行此类观察，规范和价值观就无法巩固。

如今，在远程和混合型组织中，常常存在两种文化：一种是新冠疫情前入职的老员工群体中的文化，另一种是远程工作时代加入的新同事群体中的文化。这种文化鸿沟影响了两组人之间的互动和行为。双方对于何为正确、何为可接受常有完全不同的看法。

冲突之下，承诺和忠诚度减弱。在远程工作、虚拟会议中，几乎不可能建立像面对面会议那样的社会联系。

为何混合工作制不能解决问题？原因之一是，雇主为应对疫情并节约成本，减少了办公空间，并经常采用所谓的“酒店式办公”或“共享工位”做法。他们越来越多地转向没有空间分隔的开放式办公室，而且，即使人们来到办公室，也可能找不到靠近团队成员的桌子。员工对此非常反感。

此外，通常由直接上级承担起至少部分召回不愿返回办公室的同事这一不愉快任务。妥协方案往往是让部分员工自行选择何时进办公室，但这导致直接团队成员通常仍无法在同一时空共同工作，或者规则执行完全松懈。

由职业发展中心ResumeTemplates.com在2024年采访的713家美国企业高管中，超过四分之三表示，出勤规则的执行是个问题。近一半表示员工不在指定日期到岗，40%表示员工（虽然应该）不会全天待在办公室。

摩根大通（JPMorgan）和亚马逊（Amazon）已宣布将再次扩大办公空间，以确保每个人在一周中的每一天都有位置。然而，这是一项昂贵的举措，且执行起来比预期更困难。例如，亚马逊不得不在其数十个美国办公室推迟实施该规定。

远程工作引发的问题如此普遍，以至于大多数管理者可以放心地假设，这些问题也存在于自己的公司中。彼得·卡佩利和拉尼亚·内梅建议相关企业，首先评估当前状况，并借助IT部门的力量。分析企业日历软件的数据，例如查看会议时长是否增加、会后讨论是否更频繁、人们在Microsoft Teams上收到询问后的回复时间等。

评估之后，应建立新制度并确保其得到执行。规则必须来自高层，并在组织的各个层面得到遵守。例如，可以要求员工每天在特定时间段内对同事保持可联系状态。

同时，值得改革绩效评估体系。仅仅意识到某些类型的行为受到关注，就可能影响员工的态度。例如，如果人们知道及时回应求助请求以及指导新员工在决定奖金、加薪和晋升时会起作用，这肯定会激励他们采取积极行动。

此外，管理者必须意识到，远程或混合工作模式下的同事可能不知道他们渴望从事何种工作或适合担任何种职位，因为他们没有或只有有限的机会观察他人。因此，也值得重新审视内部职业规划和晋升体系。

彼得·卡佩利和拉尼亚·内梅认为，非常重要的是要明白，对于混合工作制下的员工，强制性的办公室工作日只有在每个人都实际到场时才有用。

大多数管理者能够判断员工是否遇到困难——前提是每天都能见到他们。然而，如果只是偶尔通过电脑屏幕瞥见团队成员，要发现问题就困难得多。鉴于心理健康方面的令人担忧的趋势，管理者需要定期检查员工状况，如果必须远程进行，则需要专门的培训和资源来恰当评估情况。

仅此一点，就足以说明在企业文化中优先考虑联系和沟通的重要性。最新研究结果表明，管理远程工作者的领导者的主要任务是连接他们，并告知每个人办公室内发生的事情、业务重点、规范和价值观的可能变化，以及任何可能影响项目和团队成员的动态。然而，这一切比以往传统办公环境需要更多时间。