匈牙利央行(Magyar Nemzeti Bank, MNB)发布新规 严控金融欺诈并优化客户投诉处理流程

匈牙利国家银行（Magyar Nemzeti Bank, MNB）已向支付服务提供商（包括银行）发布指导性通函，旨在确保与支付服务相关的欺诈行为客户投诉得到顺畅处理。

根据支付服务法，消费者若成为欺诈受害者，可随时向其银行免费举报，并可在此过程中根据需要申请冻结银行卡和/或网上银行服务。根据法律的最新修订，银行必须通过电话、由人工客服代表，每周7天、每天24小时接收此类举报。

金融监管机构要求，在电话成功接通后，客户等待转接至人工客服的时间不得超过2分钟。为避免不合理延误，支付服务提供商必须根据电话客服中心在特定时段观察到的负荷情况，配备足够数量、经过培训且专门负责此项任务的客服人员。

监管期望还包括：为缩短在电话菜单系统中的等待时间，欺诈举报选项应置于首个（0号）菜单项；在转接人工客服前的告知环节，仅应播放法律法规要求的、必不可少的银行信息（例如与数据处理相关的信息）；此外，客户应在听取市场参与者的电话广告或其他通知之前，能够选择举报滥用行为所需的菜单项。

支付服务提供商须在其网站显著、易于访问的位置公布其电话菜单系统的结构，以及（如有）接收滥用行为举报的专用电话号码。如果某银行的客户可通过手机银行或网上银行限制其账户访问权限，监管要求是，解除此类限制只能通过亲临网点或电话客服进行。

良好做法是，银行也应接收那些针对被欺诈分子用作从受害客户处收集资金的收款账户、目标账户或中转账户的银行账户的举报，即使举报人可能并非该银行的客户。