Gartner报告：人工智能（AI）引发大规模裁员担忧被夸大，仅20%客服部门因此减员

布达佩斯——根据信息技术研究与顾问公司Gartner的最新分析，尽管人工智能（AI）引发的裁员担忧备受关注，但实际情况远比此复杂。

Gartner客户服务与支持部门首席分析师Kathy Ross指出，近期的裁员潮不仅受自动化影响，更广泛的经济环境也是因素之一。随着各组织认识到AI的局限性及客户需求的增长，为维持服务质量和业务增长，它们需要重新投资于人力资本。

Gartner客户服务与客户支持研究总监Emily Potosky补充道：“AI目前尚不够成熟，无法完全取代人工客服提供的专业知识、同理心和判断力。现阶段完全依赖AI为时过早，并可能带来不良后果。”

Gartner于去年10月对客户服务主管进行的一项调查显示，仅有20%的受访者确实因AI而减少了员工数量。

报告强调，企业正面临AI技术局限与客户需求上升的双重挑战，这促使它们必须加大对人力资源的投入。